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注重消费者真实反馈 书香酒店集团分解差评促进服务水平 提升用户体验

作者:游玩 发布时间:2020-12-01 05:34

2020年11月13日下午,书香酒店集团南京区域总经理乔立勇、南京书香世家酒店驻店经理石蕾带领酒店全体部门负责人对酒店的网评做了一次全面的梳理和培训,为酒店的网评走向一个更好的方向做了合理化建议和要求。

A3问题解决法是书香酒店集团常用的酒店问题解决方法,针对网评情况,南京书香世家酒店驻店经理石蕾带领相关部门负责人进行相关网评分析,将差评内容一个一个掰开了、揉碎了,按照差评关键词将差评内容进行了拆解,同时在会场中提出“是什么、为什么、怎么办、如何落实”等相关问题,进行头脑风暴,具体问题具体分析,在差评基础上,还有具体哪些方面是客人关心并且我们能够做到的,也进行了相关讨论。

书香酒店集团一直注重旗下酒店在各个渠道上的网评情况。集团营运部也会在每周及时反馈酒店在餐饮、客房等OTA平台网评情况,同时也会监控各个网评分数,针对网评下滑的情况,也会及时召集集团及酒店相关负责人进行问题分析与解决。在一遍又一遍的分析上,也形成了具有书香特点的网评管理方法。

首先,酒店自上而下对网评都有一个清晰的认识,再多的好评都无法掩盖一条差评对酒店声誉造成的损失,如何做到“0差评”,是酒店在整个服务流程中最重要的课题。“在客人进店前及进店后的服务中进行100%的信息全覆盖,并进行信息互通、相互补位;在客人在我酒店消费前、消费中、消费后进行迅速及时的问询和回访。”南京区域总经理乔立勇着重强调这些方面。与此同时,网评的内容要体现特色。

“在品质管理当中,尤其是在接待客人的过程中,要展现书香的文化、主题和特色;待客真正的做到热情礼貌、卫生可靠、安全有效;同时明白客房的卫生、菜肴是客人复购的理由之一。在服务管理当中,我们一定要做好热情、礼貌、迎来送往;在做好规范化基础上再做个性化服务;解决客人的实际需求及困难就是优质服务;在此过程中的突破点就是如何让客人惊喜、温暖、感动。”这些都是在服务过程中的重点。通过学习、总结、沉淀,通过不断地培训,多次检查,反复推敲,将我们的网评工作推向一个新的层面。

酒店网评工作不是酒店某一个人、某一个部门的事情,是酒店全体人员的事情,南京店全体员工将会认真反思网评涉及的内容,“有则改之,无则加勉”,着力提升服务水平。据悉,以“诗礼之家,书香传世”为企业愿景的书香酒店投资管理集团有限公司隶属于国有企业苏州创元投资发展(集团)有限公司,自2003年8月第一家酒店开业以来,植根于中国优秀传统文化的书香集团以苏州为根据地,不断拓展,至今已在江、浙、沪、鲁、桂、琼、赣、鄂、滇、蒙10省23市发展了60余家书香文化主题酒店。旗下拥有“书香府邸酒店”、“书香世家酒店”、“书香门第酒店”、“书香心泊酒店”等多个多元化关联品牌。


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